顧客構造別のアプローチでリピート率UP

顧客構造別のアプローチがリピート率を上げ生産性をUPする！

▼サロン情報

●●●県●●●市

セット面：●台

シャンプー：●台

店舗スタッフ総数：●人

オープンより：●年目

▼活動成果

90日サイクル

新規再来率　28.5％　➡　55.6％

二回目再来　49.7％　➡　75.2％

固定再来率　78.4％　➡　90.5％

総合再来率　72.５％　➡　87.5％

▼活動内容

過去の成功体験、他社の成功体験を当てはめ上手くいかないのは、スタッフが本気で取り組んでいないからだと思っていたが、手法そのものが時代や、自店舗にあっていない事を知る。

顧客構造、来店回数、接触状況によって顧客心理が、

・どう違うか？

・なぜ違うか？

・だからどうしたら良いか？

・失客するときはどういう心理か？

・失客を防ぐにはどうしたら良いか？

など、具体的な事を学ぶ。

そして、
その顧客構造別に再来率が表示されるような仕組みになっている事を理解する。

（資料画像１）

詳細の数字を把握する事で、ピンポイントの課題を把握する事が出来た。

▼改革のメスを入れる

プレイヤー経営者や、トップスタイリストの、固定再来率は高いが、新規再来率は低いという事が分かった。
その原因は、気心知れた常連しか担当していないのでカウセリングなど細かい対応が疎かになっていた。また、新規客の心理も分かったつもりで、行動が変わらず、常連と同じ対応をしている事も原因であった。

そんな自分（経営者）や、先輩が売上指導やミーティングでの発言をメインでしているので、売上は上がらない。何か別の仕組を創る必要があった。

ルール１

フリー客や、新規への入客は、

「新規次回予約率が高い人」

を優先に入客できるルールへ変更。

ルール２

学んだ事を実践できているか？

行動の実践状況を毎日チェック。

ルール３

月報で数値が上がったら、

ただ見るだけ、知るだけから

数値からの振り返りを行った。

ルール４

必ず、上司が赤ペンで曖昧部分をチェックした。

（資料画像２）

これにより、
新規客への対応が変わり、
再来率全体が上がっていった。

▼成果ポイントのまとめ

１、現状の施策の効果測定

２、何が原因を整理する

３、原理原則によって施策を投下

４、施策を細分化した効果測定でより改善点を明確に。

５、ルールを作り実践の仕組構築。

６、ルールの進捗を怠らない。

７、目標達成、結果が出たときは褒める、未達成は共に考え伴走する。